1 Tugas Softskill Bahasa Indonesia

ABSTRAK :

Semakin banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa penyediaan air pipa, maka kualitas pelayanan menjadi sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. AETRA AIR JAKARTA Area Bisnis Cempaka Baru. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsivness (X3), Assurance (X4), dan Empathy   (X5) secara bersama-sama memiliki pengaruh yang positif Y = -5,858 + 0,191X₁ + 0,152X₂ + 0,266X₃ + 0,345X₄ + 0,080X_5. Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000. Berdasarkan uji parsial T menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R square sebesar 0,904 atau 90,4% terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini dan 9,6% dijelaskan oleh variabel lain.

Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Tangibles, Reliability, Responsivness, Assurance dan    Empathy.

JUDUL PI :

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. AETRA AIR JAKARTA

TUJUAN PENELITIAN :

1.      Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan yang meliputi Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan), Responsiveness(Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan  pada PT. AETRA AIR JAKARTA

2.      Untuk mengetahui variabel apa yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada PT. AETRA AIR JAKARTA.

MANFAAT PENELITIAN :

a.      Manfaat Akademis

Menambah wawasan, pengetahuan dan pemahaman penulis dalam hal manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan pelanggan.

b.      Manfaat Praktis

Memberikan informasi mengenai kepuasan pelanggan PT AETRA AIR JAKARTA dan acuan bagi perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

METODE PENELITIAN:

·         Data / Variabel

Data yang diambil dan digunakan oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil pengisian daftar pernyataan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dengan penelitian ini. Subyek penelitian ini adalah pelanggan PT Aetra Air Jakarta Area Bisnis Cempaka Baru.

·         Jenis Data

Adapun jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

A. Data Kualitatif

Yaitu data yang bukan dalam bentuk angka-angka atau tidak dapat dihitung, dan diperoleh dari hasil wawancara dengan pimpinan perusahaan dan karyawan dalam perusahaan serta informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan masalah yang diteliti.

B.Data Kuantitatif

Yaitu data yang diperoleh dalam bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari kuesioner yang dibagikan dan berhubungan dengan masalah yang diteliti.

·         Alat Analisis Data

1.                  Analisis Regresi Linear Berganda

Metode ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara lebih dari satu variabel independen dengan satu variabel dependen. Adapun bentuk umum dari regresi linier berganda secara matematis adalah sebagai berikut :

Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3+ b4 X4 + b5 X5

Dimana :

Y = Kepuasan konsumen

X1 = Bukti fisik

X2 = Keandalan

X3 = Daya tanggap

X4 = Jaminan

X5 = Empati

b1 = Koefisien Regresi X1

b2 = Koefisien Regresi X2

b3 = Koefisien Regresi X3

b4 = Koefisien Regresi X4

b5 = Koefisien Regresi X5

a = Konstanta

2.      Uji Hipotesis

A. Uji Simultan / Uji F hitung

Uji simultan digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang dimasukkan dalam model secara besama-sama atau simultan mempengaruhi variabel dependen.

Perumusan Hipotesis:

Ho =  Kualitas pelayanan secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Ha = Kualitas pelayanan secara simultan mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Kriteria pengujian :

1.   Mencari F tabel dengan rumus :

df1 = k-1

df2 = n-k

dimana k adalah jumlah variabel independen dan n adalah jumlah sampel.

Dengan demikian df1 = 5-1 = 4 dan df2 100 – 5 = 95, maka didapat nilai f tabel adalah sebesar 2,467.

2.   Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi yang   digunakan adalah 0,05 (α = 5%). Jika F hitung > F tabel maka Ho diterima berarti, masing-masing variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

3.      Dengan tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (α = 5%). Jika F hitung < F tabel maka Ha ditolak berarti, masing-masing variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.

B. Uji Parsial /Uji T hitung

Uji ini berguna untuk menunjukkan pengaruh satu variabel penjelas secara parsial/individual/sendiri-sendiri dalam menerangkan variansi variabel terikat. Kesignifikanan nilai t ditunjukkan oleh p-value nya. Untuk menguji tingkat signifikan dari masing-masing koefisien regresi yang diperoleh dari perhitungan, criteria pengujian dengan tingkat signifikansi(α).

a. jika t hitung < t tabel maka ho ditolak .

b. jika t hitung > t tabel maka ho diterima.

C. Analisis koefesien Determinasi (R²)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi ditentukan dengan nilai Adjusted R square pada hasil output SPSS. Nilai koefisien determinan terletak antara 0-1.

1. Jika nilai R2=1 berarti bahwa garis regresi yang terjadi menjelaskan 100% variasi dalam variabel terikat.

2. Jika nilai R2 = 0 berarti model yang terjadi tidak dapat menjelaskan sedikitpun garis garis regresi yang terjadi.

3. Uji Asumsi Klasik

A.Uji Normalitas

Uji normalitas berfungsi untuk mengetahui data yang dianalisis berbentuk atau mempunyai distribusi normal atau tidak. Langkah yang dilakukan dalam uji ini adalah dengan mengunakan Normal Probabiliy Plot. Jika distribusi data normal, maka sebaran data akan berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.

Dasar pengambilan keputusan adalah berdasarkan probabilitas sebagai berikut:

a.       Jika nilai probabilitas > 0,05 maka Ho diterima

b.      Jika nilai probabilitas < 0,05 makaa Ho ditolak

B.Uji Multikolinieritas

Multikolinearitas  adalah  suatu  keadaan  dimana  satu  atau  lebih  variabel dependen dinyatakan sebagai kombinasi linier denganvariabel dependen lainnya. Jika  suatu  model  regresi  mengandung  multikolinearitas  maka  kesalahan  standar estimasi  akan  cenderung  meningkat  dengan  bertambahnya  variabel  dependen. Multikolinearitas dapat dideteksi dengan :

a.       Jika nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi multikolinearitas.

b.      Jika nilai tolerance < 0,10 dan nilai VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa terjadi multikolinearitas

C.Uji Heteroskedastisitas

Pengujian  Heteroskedastisitas  dilakukan  dalam  sebuah  model  regresi dengan  tujuan  untuk  mengetahui  apakah  suatu  regresi tersebut  terjadi ketidaksamaan  varians  dari  residual  setiap  pengamatan  ke  pengamatan lainnya. Gejala heteroskedastisitas terjadi apabila disturbance terms untuk setiap observasi tidak lagi konstan tetapi bervariasi. Apabila terdapat pola yang  jelas,  serta titik-titik menyebar  keatas  dan  dibawah 0 pada  sumbu  Y,  maka tidak  terjadi  heteroskedastisitas.

D.Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik autokorelasi, yaitu korelasi yang terjadi anatar residual pada pengamatan dengan pengamatan lain pada model regresi. Model regresi yang baik apabila tidak terjadi autokorelasi. Uji Durbin-Watson (DW test) dapat digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi. Jika nilai Durbin Watson berada antara -2 dan 2 maka tidak terdapat gejala autokorelasi.

DAFTAR PUSTAKA :

Ramsay, Anita. 2016. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Aetra Air Jakarta. Penelitian Ilmiah. Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma. Jakarta.