ABSTRAK
:
Semakin
banyaknya masyarakat yang menggunakan jasa penyediaan air pipa, maka kualitas
pelayanan menjadi sangat penting untuk kepuasan pelanggan. Penelitian
ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan PT. AETRA AIR JAKARTA Area Bisnis Cempaka Baru. Metode
analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari Tangibles (X1), Reliability
(X2), Responsivness (X3), Assurance (X4), dan Empathy (X5) secara
bersama-sama memiliki pengaruh yang positif Y = -5,858 + 0,191X1 +
0,152X2 + 0,266X3 + 0,345X4 + 0,080X5.
Selain itu, dengan uji F dilihat bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan tingkat signifikansi sebesar
0,000. Berdasarkan uji parsial T menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted
R square sebesar 0,904 atau 90,4% terhadap kepuasan pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel kualitas pelayanan dalam penelitian ini dan 9,6%
dijelaskan oleh variabel lain.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Tangibles, Reliability, Responsivness,
Assurance dan Empathy.
JUDUL
PI :
ANALISIS PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PT. AETRA AIR JAKARTA
TUJUAN PENELITIAN :
1.
Untuk mengetahui besarnya pengaruh kualitas layanan
yang meliputi Tangibles (Bukti Fisik) Reliability (Kehandalan),
Responsiveness(Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati) berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada PT. AETRA AIR JAKARTA
2.
Untuk
mengetahui variabel apa yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen pada PT. AETRA AIR JAKARTA.
MANFAAT
PENELITIAN :
a.
Manfaat Akademis
Menambah
wawasan, pengetahuan dan pemahaman penulis dalam hal manajemen pemasaran
khususnya mengenai kepuasan pelanggan.
b.
Manfaat
Praktis
Memberikan
informasi mengenai kepuasan pelanggan PT AETRA AIR JAKARTA dan acuan bagi
perusahaan dalam meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
METODE
PENELITIAN:
·
Data
/ Variabel
Data yang diambil dan digunakan
oleh penulis adalah data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh
langsung dari objek yang diteliti, dalam hal ini data diperoleh dari hasil
pengisian daftar pernyataan (kuesioner) kepada subyek yang bersangkutan dengan
penelitian ini. Subyek penelitian ini adalah pelanggan PT Aetra Air Jakarta
Area Bisnis Cempaka Baru.
·
Jenis
Data
Adapun jenis data
yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
A. Data Kualitatif
Yaitu data yang bukan dalam bentuk
angka-angka atau tidak dapat dihitung, dan diperoleh dari hasil wawancara
dengan pimpinan perusahaan dan karyawan dalam perusahaan serta
informasi-informasi yang diperoleh dari pihak lain yang berkaitan dengan
masalah yang diteliti.
B.Data Kuantitatif
Yaitu data yang diperoleh dalam
bentuk angka-angka yang dapat dihitung, yang diperoleh dari kuesioner yang
dibagikan dan berhubungan dengan masalah yang diteliti.
·
Alat
Analisis Data
1.
Analisis
Regresi Linear Berganda
Metode
ini digunakan untuk mengetahui hubungan antara lebih dari satu variabel
independen dengan satu variabel dependen. Adapun bentuk umum dari regresi
linier berganda secara matematis adalah sebagai berikut :
Y = a + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3+ b4 X4 + b5 X5
Dimana
:
Y
= Kepuasan konsumen
X1
= Bukti fisik
X2
= Keandalan
X3
= Daya tanggap
X4
= Jaminan
X5
= Empati
b1
= Koefisien Regresi X1
b2
= Koefisien Regresi X2
b3
= Koefisien Regresi X3
b4
= Koefisien Regresi X4
b5
= Koefisien Regresi X5
a
= Konstanta
2.
Uji
Hipotesis
A. Uji
Simultan / Uji F hitung
Uji
simultan digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel independen yang
dimasukkan dalam model secara besama-sama atau simultan mempengaruhi variabel
dependen.
Perumusan
Hipotesis:
Ho = Kualitas
pelayanan secara simultan tidak mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan.
Ha = Kualitas pelayanan secara simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Kriteria
pengujian :
1. Mencari
F tabel dengan rumus :
df1
= k-1
df2
= n-k
dimana
k adalah jumlah variabel independen dan n adalah jumlah sampel.
Dengan
demikian df1 = 5-1 = 4 dan df2 100 – 5 = 95, maka didapat nilai f tabel adalah
sebesar 2,467.
2. Dengan
tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi yang digunakan adalah 0,05 (α = 5%). Jika F hitung
> F tabel maka Ho diterima berarti, masing-masing variabel independen secara
bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen.
3. Dengan
tingkat kepercayaan sebesar 95% atau taraf signifikansi yang digunakan adalah
0,05 (α = 5%). Jika F hitung < F tabel maka Ha ditolak berarti,
masing-masing variabel independen secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap variabel dependen.
B.
Uji Parsial /Uji T hitung
Uji
ini berguna untuk menunjukkan pengaruh satu variabel penjelas secara parsial/individual/sendiri-sendiri
dalam menerangkan variansi variabel terikat. Kesignifikanan nilai t ditunjukkan
oleh p-value nya. Untuk menguji tingkat signifikan dari masing-masing koefisien
regresi yang diperoleh dari perhitungan, criteria pengujian dengan tingkat
signifikansi(α).
a.
jika t hitung < t tabel maka ho ditolak .
b.
jika t hitung > t tabel maka ho diterima.
C. Analisis koefesien Determinasi
(R²)
Koefisien
determinasi (R2) pada intinya digunakan untuk mengukur seberapa jauh kemampuan
variabel bebas dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi
ditentukan dengan nilai Adjusted R square pada hasil output SPSS. Nilai
koefisien determinan terletak antara 0-1.
1.
Jika nilai R2=1 berarti bahwa garis regresi yang terjadi menjelaskan 100%
variasi dalam variabel terikat.
2.
Jika nilai R2 = 0 berarti model yang terjadi tidak dapat menjelaskan sedikitpun
garis garis regresi yang terjadi.
3. Uji Asumsi Klasik
A.Uji Normalitas
Uji
normalitas berfungsi untuk mengetahui data yang dianalisis berbentuk atau
mempunyai distribusi normal atau tidak. Langkah yang dilakukan dalam uji ini
adalah dengan mengunakan Normal Probabiliy Plot. Jika distribusi data normal,
maka sebaran data akan berada disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal.
Dasar
pengambilan keputusan adalah berdasarkan probabilitas sebagai berikut:
a. Jika
nilai probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
b. Jika
nilai probabilitas < 0,05 makaa Ho ditolak
B.Uji Multikolinieritas
Multikolinearitas adalah
suatu keadaan dimana
satu atau lebih
variabel dependen dinyatakan sebagai kombinasi linier denganvariabel
dependen lainnya. Jika suatu model
regresi mengandung multikolinearitas maka
kesalahan standar estimasi akan
cenderung meningkat dengan
bertambahnya variabel dependen. Multikolinearitas dapat dideteksi
dengan :
a. Jika
nilai tolerance > 0,10 dan nilai VIF < 10, maka dapat disimpulkan bahwa
tidak terjadi multikolinearitas.
b. Jika
nilai tolerance < 0,10 dan nilai VIF > 10, maka dapat disimpulkan bahwa
terjadi multikolinearitas
C.Uji Heteroskedastisitas
Pengujian Heteroskedastisitas dilakukan
dalam sebuah model
regresi dengan tujuan untuk
mengetahui apakah suatu
regresi tersebut terjadi
ketidaksamaan varians dari
residual setiap pengamatan
ke pengamatan lainnya. Gejala
heteroskedastisitas terjadi apabila disturbance
terms untuk setiap observasi tidak lagi konstan tetapi bervariasi. Apabila
terdapat pola yang jelas, serta titik-titik menyebar keatas
dan dibawah 0 pada sumbu
Y, maka tidak terjadi
heteroskedastisitas.
D.Uji
Autokorelasi
Uji autokorelasi
bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya penyimpangan asumsi klasik
autokorelasi, yaitu korelasi yang terjadi anatar residual pada pengamatan
dengan pengamatan lain pada model regresi. Model regresi yang baik apabila
tidak terjadi autokorelasi. Uji Durbin-Watson (DW test) dapat digunakan untuk
mengetahui ada atau tidaknya autokorelasi. Jika nilai Durbin Watson berada
antara -2 dan 2 maka tidak terdapat gejala autokorelasi.
DAFTAR PUSTAKA :
Ramsay, Anita. 2016. Analisis
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT Aetra Air Jakarta.
Penelitian Ilmiah. Ekonomi-S1, Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma.
Jakarta.
